Studi kasus solusiP268
Antrian layanan pelanggan Otomotif parts tanpa SLA dan knowledge terstruktur
Studi kasus solusi adalah skenario berbasis pola masalah umum di industri. Isinya tidak merujuk klien tertentu dan bukan portofolio proyek MarkasDev. Portofolio proyek klien dipublikasikan terpisah.
Konteks industri
Supplier komponen otomotif dengan kanban dan PPAP. Pertumbuhan volume membuat cara kerja manual tidak lagi memadai di lingkungan otomotif parts.
Batasan
- Multi-channel (WA, email, call)
- Agen turn over tinggi
- SOP tersebar di chat
- Change management staf lapangan
Pendekatan
Diagnose
Menyusun diagnosis: Volume per tipe isu, bottleneck handoff, gap knowledge.
Deliver
Merilis: Omnichannel inbox + SLA + knowledge base + routing.
Operate
Mengoperasikan: QA sampling, refresh artikel, capacity planning shift.
Arsitektur tingkat tinggi
Channel adaptersticketingKBreporting SLA.
Outcome tipikal
First response time membaik; ulang-tanya turun.
Outcome tipikal atau yang diharapkan, bukan klaim hasil proyek MarkasDev.Pertanyaan umum
Ganti semua channel ke satu app?
Tidak; orkestrasi channel lebih realistis.
Chatbot dulu?
Setelah taxonomy isu dan KB cukup matang, atau paralel terbatas.