Studi kasus solusiP214
Antrian layanan pelanggan Agensi kreatif / digital tanpa SLA dan knowledge terstruktur
Studi kasus solusi adalah skenario berbasis pola masalah umum di industri. Isinya tidak merujuk klien tertentu dan bukan portofolio proyek MarkasDev. Portofolio proyek klien dipublikasikan terpisah.
Konteks industri
Agensi dengan project, asset, dan retainer. Multi-lokasi dengan kedisiplinan data yang tidak seragam, pola tipikal di agensi kreatif / digital.
Batasan
- Multi-channel (WA, email, call)
- Agen turn over tinggi
- SOP tersebar di chat
- Integrasi vendor pihak ketiga
Pendekatan
Diagnose
Mengukur baseline: Volume per tipe isu, bottleneck handoff, gap knowledge.
Deliver
Merilis: Omnichannel inbox + SLA + knowledge base + routing.
Operate
Memantau: QA sampling, refresh artikel, capacity planning shift.
Arsitektur tingkat tinggi
Channel adaptersticketingKBreporting SLA.
Outcome tipikal
First response time membaik; ulang-tanya turun.
Outcome tipikal atau yang diharapkan, bukan klaim hasil proyek MarkasDev.Pertanyaan umum
Ganti semua channel ke satu app?
Tidak; orkestrasi channel lebih realistis.
Chatbot dulu?
Setelah taxonomy isu dan KB cukup matang, atau paralel terbatas.